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让用户感受到“有温度的服务”

yabo集团有限公司     发布时间:2020-03-11 16:29:00     来源:yabo集团

  对于地电石楼分公司96598客服中心的客服人员来说,电脑和电话就是她们参加抗“疫”的主战场;做好服务,就是她们的本职工作。抗击疫情以来,她们共接听电话468个,处理工单215件,让用户切实感受到了“有温度的服务”。

  “喂,您好! 这里是石楼电力公司96598客服,请问您需要什么帮助?”“大过年的,你们电力公司是干什么的,晚会也不能看……”用户情绪很激动,问他什么情况也不说,先骂痛快了才告知裴沟停电了。“先生您好,了解情况后再与您联系,请稍等——”话未说完,对方就挂掉电话了。

  随即,坐席员吴丽与调度联系得知10kV裴沟线路过流停电,已通知小蒜供电所故障查线,而后联系小蒜供电所所长询问抢修情况;同时对用户进行了安抚:“您好,我是石楼电力96598,由于10kV裴沟线路31#杆开关故障正在抢修,马上复电。给您带来的不便请谅解!”当裴沟线路复电后,她再一次拨通了用户电话,用户不好意思地说:“真的谢谢你们了,我不该骂人。”“没关系,您当时的心情我们能够理解,请您以后有什么需要及时联系我们。” “晓之以理、动之以情”是客服人的基本素养,用户遇到问题才打电话,难免着急,少不了埋怨,姑娘们都很理解。做客服,就必须具备强大的内心。

  “喂!是电力公司吗? 家里没电才知道电卡丢失了,怎么办?”“您好,我是96598客服霍计玲。营业厅工作人员刚下班,丢失电卡只能明天上了班在营业厅补卡后充费。”“可是,我家里还有生病的老人,还有小孩,这没电怎么办呀!”客户着急地说。“别急,我帮您联系一下,我们尽力为您解决问题。”最终,坐席员霍计玲联系上营业厅人员,为用户第一时间补办了电卡。特殊时期有特别服务,不变的是为用户着想的真诚。

  咨询、故障报修、停电通知、投诉、举报、传递、回访……抗击疫情以来,地电石楼分公司96598客服中心女子班的4个人分两班倒,每班连续上7天班,确保24小时在线——在抗“疫”路上,她们就是那支拥有非凡战斗力的“巾帼团队”!(雒文琳)

 

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